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永遠快樂的店小二

  【發布時間:2007/8/30 16:41:27】  
【瀏覽人數:2161】  【來源:福建省物价局】  【打印本稿】   【關閉】  

永遠快樂的店小二

----訪凱斯酒店總經理熊建華先生

 

        題記:2003年,適逢SARS,全國酒店業壹片凋零的時候,廈門江頭地區壹家定位為“精品商務酒店”的凱斯酒店悄然開張,3年時間堙A凱斯酒店由壹家默默無聞的酒店逐步打造成住客口碑相授、業界贊譽有加的精品商務酒店,不僅向董事會上交了壹份令人贊歎的業績答卷,同時也向業界詮釋了定位于“精品商務酒店”如何做大做強。

 

        筆者日前走進凱斯酒店,采訪了總經理熊建華先生,他告訴筆者,“秘訣無它,唯有打好服務和員工兩張牌。” 


       熊建華:廈門凱斯酒店總經理,畢業于南開大學旅遊學系,1989年開始進入酒店行業,曾任職于廈門悅華酒店、寶龍大酒店、江蘇四星級金錢豹國際大酒店等酒店的高管,擁有多年豐富的酒店業經營管理經驗。2003年籌備凱斯酒店,出任總經理至今。

        廈門凱斯酒店是壹家外商獨資按四星級標准建造的豪華商務酒店。座落于鷺島地理幾何中心——江頭,坐擁蓮花商圈、臨近SM商業廣場等繁華商業區段,地理位置優越、交通便利。酒店擁有各類寬敞、豪華的商務客房100余間(套),集餐飲、娛樂、康體等于壹體。為賓客提供了獨處而不受幹擾的無與倫比的私密環境,同時還設有諸多便利服務,是高級商務旅客理想的下榻之地。


服務至上當好現代“店小二”

        從計劃之初的准確市場與客源定位,周密的計劃與針對性地營銷策略是保證凱斯酒店3年來商務散客始終占95%以上至關重要的因素。但越來越多的回頭客和常客靠得卻是細膩、個性化的服務。

        從凱斯酒店籌備時起,熊建華總經理就投入了壹線的工作,從圖紙設計調整、客房用品規格、材料加工選樣、物品的配置、設施安裝到位都親曆親為,壹絲不苟,工作到淩晨是經常的事。熊總強調,“做酒店,服務與細節最重要,客戶來住的舒服方便與否,往往由設計、裝修的細節就決定了!我們要做的是如何營造更為時尚舒適的商務氛圍。”

         關于酒店服務,熊建華總經理的理解就是:“我們其實就象舊時的店小二,要眼觀六路,耳聽八方,時刻惦記客人的需求,並以自己樂觀的情緒去感化影響客人,看到客人的滿意就是自己最大的快樂。”

        如何做壹個合格的現代店小二 熊建華總經理自有壹套,“我們就是要于細微處見服務。”從第壹天營業開始,全體凱斯酒店員工就處處用最敏銳的觀察,保證給客戶最優質的服務,如台灣客人喜歡柔軟舒適的大床;港澳客人講究舒適的枕頭;給新入住的每壹位客人奉上壹杯溫度、口味適中的歡迎茶;所有客房均配備客用保險櫃、磅秤、應急手電筒;豪華客房還配置電動按摩椅;為客人免費熨衣、擦鞋、縫補扣子……

       也正因為此,凱斯酒店的員工有無數溫馨的小故事值得講述,比如銷售部張小姐頂著酷暑找了三條街幫客人打印數碼相機中的照片;比如禮賓員察覺台胞鍾先生醉酒吐血及時送醫,並特別安排餐食悉心照料至康複;比如全體動員千方百計為特殊的客人緊急尋找點歌器等等……

        熊總說:“壹個商務賓客的溫馨就體現在這些細微處,商務客人經常天南地北的,很辛苦,他們需要壹個可以完全放松身心而又極為溫馨的私人空間,如商務客人在酒店逗留最久、最能感受的就是床,所以我們選配最好的舒適的床;寬大明亮的房間給客人更多的自由空間及會客交流場所。諸多細節的考慮才讓凱斯酒店的熟面孔越來越多了,他們都是沖著我們的服務來的。”

        同時,除盡壹切可能滿足客人需求外,熊建華總經理還要求酒店員工定期給客戶發送問候短信,寄發生日賀卡等,小小的舉措,讓身在異地的客人可以感受到來自美麗的濱海城市——廈門,有這樣壹個溫馨的“家”在惦記著他們。

  關愛員工 營造溫暖的家

          員工是企業最寶貴的財富之壹。強調做現代店小二的熊建華總經理其實非常愛護自己的員工,他表示,“我們不但要為賓客打造壹個溫馨的家外之‘家’,更要為員工營造壹個溫暖的家外之‘家’。”

        凱斯酒店有百余名來自全國各地的員工,開業至今的老員工保留率近五成,這在廈門酒店業內並不多見。現今大部分的中層幹部都是從這些員工中提拔上來的,他們不同的秉性卻有壹個共同的心願:用心服務賓客。因為他們已經融入凱斯的服務宗旨:殷忱入微,以己及人,對待客人就象對待家人壹樣。

       客房部員工王紅春就是凱斯壹個老員工,他從籌備期入店,經過酒店的系列培訓與鍛煉,不但具有紮實的業務技能還逐步提高了管理水平,在凱斯三年多,他從優秀員工做到領班、主管,不久前又被提拔為經理助理。“我喜歡凱斯酒店,從這塈睅ヮ鴗F很多,做事、為人,這對我今後的人生發展幫助很大。”說起凱斯酒店,王春紅充滿感激。

        “我們組織每月的員工座談會、生日PARTY、工會活動、階梯培訓、個人生涯規劃等,還關懷幫助每壹個有家庭困難的員工。”說這個話的熊建華總經理非常認真,他告訴記者,“我們每年給員工的家長寫封慰問信,向他們彙報其親屬在凱斯的工作生活情況;並且組織年度優秀員工的獎勵旅遊及請其家長來廈門團聚,感受酒店並體驗孩子的生活與工作,讓家長放心,讓員工安心。”

        “壹個現代酒店就要求有壹個學習型的團隊,才能立于不敗之地,這與凱斯的中長期發展規劃是吻合的。”熊建華總經理如是說,“我們對員工的系列培訓有壹套自己行之有效的制度。當員工壹旦認同企業,妳讓他走,他都不願意!”

         采訪的最後,熊總這樣歸納自己的酒店:“凱斯就是家,是客戶的家,也是員工的家!我們願意為客人做壹個現代店小二,而且是永遠快樂的店小二。 

           後記:凱斯的成功贏得了無數的掌聲。作為凱斯的領頭人,熊總與他的管理班子每天依然快樂地忙碌,“凱斯的路還很長,根據董事會的市場發展規劃,要在廈門凱斯酒店的基礎上,再開第二家、第三家的凱斯,真正把凱斯酒店做強做大。”